Czy boty głosowe są przyszłością w obsłudze klienta?
W wielu przypadkach wysokim kosztem prowadzenia działalności gospodarczej jest obsługa klienta. Dotyczy to zarówno obsługi bezpośredniej, jak i telefonicznej czy internetowej. Zastanawiając się nad obniżeniem tego kosztu wielu przedsiębiorców zalewa swoje działy obsługi klienta dodatkowymi obowiązkami. Często poza obsługą bezpośrednią odpowiadają na setki telefonów i maili. W wielu przypadkach klienci czują się pomijani, oraz uważają, ze ich problemy są załatwiane ogólnikowo i bez wnikliwości pracownika. Rozwiązaniem tego problemu może być wprowadzenie nowoczesnej technologii jaką są boty głosowe i chatboty. Czy są one w stanie zupełnie zastąpić obsługę klientów? W jakich firmach boty zostały już wprowadzone? Czym są boty i czy klient jest w stanie zauważyć różnicę pomiędzy prawdziwym człowiekiem a robotem? Dlaczego implementacja tego rozwiązania może zwiększyć zyski przedsiębiorstwa?
Czym są boty i w jakich sytuacjach się sprawdzą?
Obciążone działy obsługi klienta nie pracują wydajnie. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji gdy większość zapytań dzwoniących się powtarza, a znalezienie na nie odpowiedzi jest bardzo łatwe. Boty głosowe to roboty wyposażone w automatyczną odpowiedź na najpopularniejsze pytania. Ze względu na zastosowanie sztucznej inteligencji są w stanie wyłapać słowa kluczowe z wypowiedzi użytkownika. Dlatego jeśli konkretny dział obsługi klienta zmaga się z takim problemem bot głosowy może być rozwiązaniem wielu problemów i sposobem na obniżenie kosztów.
W jakich przedsiębiorstwach boty zostały wprowadzone i z jakim skutkiem?
Aktualnie boty głosowe kojarzone są jedynie ze sprzedażą paneli fotowoltaicznych. Implementowanie tego typu rozwiązania nie do końca się sprawdziło – mechanicznie powtarzanie tych samych odpowiedzi sprawiło, że wielu przedsiębiorców obawia się implementacji botów w swojej organizacji. Jednak boty obecne są również w obsłudze klienta firm komputerowych czy nawet banków. W tych przypadkach implementacja rozwiązania została przeprowadzona dużo lepiej – odciążyło to pracowników i sprawiło, że klient nie musi spędzać kilkudziesięciu minut ze słuchawką przy uchu.
Czy klient jest w stanie zauważyć różnicę między botem a realnym pracownikiem?
Klient nie powinien pod względem słuchowym zauważyć różnicy między pracownikiem a botem głosowym. Robot powinien mieć przyjemny, ale wyraźny głos z odpowiednią dykcją. Jeśli program jest odpowiednio napisany dzwoniący nie powinien mieć również problemów z uzyskaniem potrzebnych mu informacji. Bot wybiera słowa kluczowe i przekazuje wszelkie niezbędne informacje zwrotne.
Jak bot głosowy wpłynie na realne koszty i przychody przedsiębiorstwa?
Boty głosowe w wielu przypadkach eliminują konieczność zatrudniania i szkolenia nowych pracowników do działów obsługi klienta. Przede wszystkim dzieje się tak w sytuacjach gdy klienci dzwonią z prostymi problemami, których rozwiązanie wymaga tylko przekazania prostych informacji. Bot jest jednorazowym wydatkiem przedsiębiorstwa, zaś nowa kadra wymaga ciągłych nakładów.
