IVR jako narzędzie budowania marki i promocji biznesu

Funkcja IVR jest jedną z podstawowych i reprezentujących system contact center. Wiąże się z nią jednak – to trzeba wyznać – i szereg niemiłych stereotypów: niestety, przeciętnemu dzwoniącemu na infolinię nierzadko kojarzy się ze zmarnowaniem czasu i narzucającymi się, nieprzydatnymi informacjami.

Czy jest to jednak wina właśnie funkcji? Otóż nie. Przecież sam w sobie IVR – to jedynie możliwość udzielić pewnych informacji automatycznie, za pomocą wcześniej nagranych wiadomości; oraz zidentyfikować temat pytania klienta, żeby skierować go do odpowiedniego działu. Niezbyt przyjemne wrażenie od czasu spędzonego z tym systemem jest kwestią tego, jak budujemy i czym wypełniamy menu IVR.

Porozmawiajmy o tym instrumencie szczegółowo, żeby w pełni skorzystać ze wszystkich korzyści, które może nam przynieść.

Co to jest IVR? 

Serwis IVR (Interactive voice response) – to wcześniej nagrane zapowiedzi głosowe, uporządkowane według pewnego schematu (“drzewo” IVR). Dzwoniąc do call center, klient trafia do wstępnego menu, a potem wybiera kategorie pytania, naciskając odpowiednie przyciski: 0-9, *#.

Jakie korzyści odnosi firma z podłączenia IVR? 

Po-pierwsze, IVR bierze na siebie odpowiedzi na typowe pytania, odciążając operatorów od potrzeby powtarzać te same informację po kilkadziesiąt razy dziennie: chodzi, na przykład, o takie informację jak nowe plany taryfowe czy towary, lub odpowiedzi na często zadawane pytania. Ważne, że może robić to 24/7, bez żadnych przerw czy zmęczenia.

Po-drugie, IVR pomaga przekierować pytanie klienta do odpowiedniego działu czy nawet konkretnego operatora.

Te opcje wielokrotnie oszczędzają czas: zarówno firmy, jak i klientów. IVR maksymalizuję samoobsługę, którą coraz częściej preferują współcześni klienci – a dla firmy to również oznacza redukcję kosztów, ponieważ może zatrudniać mniejszą ilość operatorów.

Jak wykorzystać IVR do budowania marki? 

Skoro system IVR jest pierwszym, z czym klient ma do czynienia, dzwoniąc do firmy, tworzy pierwsze wrażenie o niej. Jak już wspomnieliśmy, IVR jest wypełniany przez właścicieli biznesu, i chodzi nie tylko o strukturę i treść: tone of voice, charakterystyczny styl wypowiedzi, tempo i poziom głośności – wszystko ma być dostosowane do grupy docelowej i tego wizerunku, jaki chcesz stworzyć.

Dobrym gestem będzie personalizacja: Jeżeli klient dzwoni do firmy nie po raz pierwszy, IVR w połączeniu z innymi funkcjami call center w chmurze może zwrócić się do niego po imieniu, przypomnieć o aktualnym statusie zamówienia, planie taryfowym i t.d.

Zalecenia dotyczące budowy systemu IVR  

Żeby zbudować efektywny system IVR, należy najpierw narysować jej schemat. Wcześniej dobrze się zastanów, jakie informacje możesz przekazać klientom w trybie automatycznym.

“Drzewo” IVR nie ma być zbyt rozbudowane i skomplikowane: nie więcej niż trzy “gałęzi”, czyli pozycji do wyboru, na każdym z poziomów.

Ścieżka do połączenia się z operatorem nie musi być zbyt trudną czy długą dla klienta. Idealnie, jeśli wyniesiesz tę opcję na początek menu: klient, który zdecydowanie wie, że jego pytanie nie jest typowym i faktycznie potrzebuje rozmowy z operatorem, będzie za to bezgranicznie wdzięczny.

Voiptime Contact Center – jako optymalne oprogramowanie…

Call center w chmurze daje mnóstwo możliwości dla rozwoju i skalowania twojego biznesu. Funkcja IVR jest jednym z jego najbardziej potężnych narzędzi, jednak, zdecydowanie nie jedynym. Jeśli chcesz odczuć wszystkie korzyści chmurowego rozwiązania dla call center, VoIPTime Contact Center jest tym, czego potrzebujesz.