Kluczowe funkcje nowoczesnego systemu lojalnościowego

Żaden nowoczesny program lojalnościowy nie może istnień bez systemu informatycznego, który odpowiada za jego wdrożenie i bieżącą obsługę. Od niego zależy, czy wszystkie założenia programu będą możliwe do zrealizowania i czy spełni on swoją podstawową funkcję – pomoże w budowie i wzmocnieniu relacji z klientami, a ostatecznie przyczyni się do wzrostu sprzedaży. Czym kierować się więc przy wyborze systemu lojalnościowego? Co powinno się w nim znaleźć?

System lojalnościowy z funkcją segmentacji klientów

Segmentacja to proces dzielenia klientów na grupy z uwzględnieniem ich cech i konkretnych czynników. Trzeba więc określić kryteria, na podstawie których z jednej grupy docelowej zostanie wyodrębnionych kilka mniejszych. Czynnikami, które bierzemy pod uwagę, mogą być wiek, płeć, miejsce zamieszkania, ale również częstotliwość zakupów, najczęściej wybierane produkty czy też wartości koszyka. Segmentacja w programie lojalnościowym jest potrzebna, aby lepiej dopasować ofertę i komunikaty do poszczególnych klientów. Pozwala skuteczniej ich zrozumieć i tym samym dostosować do nich przekaz marketingowy.

System lojalnościowy pozwalający na segmentację klientów wykorzystuje do tego konkretne dane. Są to dane osobowe i demograficzne (miejsce zamieszkania, płeć i wiek), dane sprzedażowe (wartość koszyka, częstotliwość zakupów, najpopularniejsze produkty), dane behawioralne (częstotliwość logowania do aplikacji i wykonywanych zadań) oraz dane z ankiet i quizów.

W nowoczesnych systemach lojalnościowych segmentacja odbywa się automatycznie, po ustaleniu wymaganych kryteriów. W połączeniu z marketing automation skutkuje to ogromem możliwości tworzenia indywidualnych scenariuszy dla poszczególnych grup zawierających przyznawanie dodatkowych punktów czy wysyłkę wiadomości i powiadomień. Sprzyja to większemu zaangażowaniu uczestników programu, a także lepszym relacjom dzięki skutecznej reakcji firmy na ich potrzeby.

Możliwości spersonalizowanej komunikacji

Jest to funkcja bardzo blisko powiązana z segmentacją, a właściwie jest jej następstwem. Personalizacja to dostosowanie komunikatu do preferencji odbiorcy. Często zawiera też bezpośredni zwrot do niego, co skraca dystans, a takie warunki sprzyjają pielęgnowaniu pozytywnych relacji. Klienci dzięki nim mają poczucie, że firma reaguje na ich potrzeby, nie pozostaje im obojętna i dokłada wszelkich starań, aby dostarczyć im tego, czym naprawdę są zainteresowani.

System lojalnościowy, który umożliwia segmentacje, powinien również pozwalać na personalizację. Uczestnicy programu otrzymują wtedy powiadomienia PUSH, wiadomości e-mail lub SMS, w którym znajduje się np. propozycja produktów, którymi mogą być zainteresowani, specjalne zniżki na zakupy powyżej kwoty, którą wydają najczęściej czy też informacja o dodatkowych punktach za wykonanie określonego zadania na podstawie analizy ich aktywności.

Taka komunikacja jeszcze silniej angażuje uczestników programu lojalnościowego. Kontakt jest nieustannie podtrzymywany, co przekłada się na większą szansę częstszego obcowania z marką. Poza tym klient ma potwierdzenie, że jest ważny dla firmy, jest w kręgu jej zainteresowania i zależy jej na jego zadowoleniu.

Program lojalnościowy z aplikacją mobilną

Coraz więcej firm w ramach programu lojalnościowego decyduje się na aplikację mobilną jako alternatywę dla plastikowej karty. Powodów jest wiele:

• To wygodniejsza opcja – smartfon klient ma (prawie) zawsze przy sobie
• Eliminuje potrzebę noszenia w portfelu karty lojalnościowej, którą można zgubić lub o niej zapomnieć
• Oferuje znacznie więcej możliwości – zbieranie danych o klientach, wysyłanie spersonalizowanych komunikatów, dostęp do aktualnego stanu punktowego i katalogu nagród
• Wpisuje się w aktualne trendy – coraz więcej osób korzysta ze smartfonu, traktując go nie tylko jako narzędzie do kontaktu z bliskimi, ale również zakupów online, wykonywania przelewów bankowych czy rezerwacji hoteli i lotów

System lojalnościowy powinien więc umożliwiać wdrożenie programu wraz z aplikacją mobilną. Ważne jest jednak, aby można było ją dostosować wizualnie do charakteru marki i pod względem funkcjonalności do założeń programu lojalnościowego.

System lojalnościowy zintegrowany z pozostałymi systemami firmowymi

Wydawać by się mogło, że naturalne jest, aby system lojalnościowy współpracował np. z systemem sprzedaży. Tymczasem nie wszystkie programy informatyczne oferują taką możliwość, co potem skutkuje problemami w sprawnym przesyłaniu kluczowych informacji. Przykładem może być naliczanie punktów za dokonane zakupy. Jeśli system lojalnościowy nie jest zintegrowany ze sprzedażowym, to po dokonaniu zakupu przez uczestnika programu, punkty nie zostaną automatycznie naliczone. Trzeba to zrobić ręcznie. W przypadku małych firm z niewielką bazą klientów jest to do wykonania, chociaż zajmuje dużo czasu i może oznaczać konieczność zaangażowania dodatkowej osoby do obsługi programu lojalnościowego. Trudno sobie jednak wyobrazić taką sytuację przy programach lojalnościowych dla takich firma jak Rossmann, IKEA czy Biedronka.

Integracja zdecydowanie usprawnia cały proces obsługi programu. Pozwala zaangażować mniej zasobów ludzkich, co przekłada się na mniejsze koszty firmowe. Ważne są też korzyści dla samego klienta. Od razu po zakupie czy innej punktowanej akcji, jego stan punktowy się zmienia. Skutkuje to więc możliwością natychmiastowego odbioru nagrody czy też przekroczenia kolejnego poziomu.

Wybór rodzaju nagród w programie lojalnościowym

Jeśli chodzi o nagrody, to obecnie organizatorzy programów lojalnościowych nie ograniczają się tylko do nagród rzeczowych. One wciąż są, ale jedną z wielu opcji. Twórca systemu lojalnościowego powinien więc zakładać, że organizator będzie oczekiwał swobody wyboru rodzaju nagród i niekoniecznie muszą być to produkty z jego sklepu czy też ze sklepów partnerów.

Coraz większą popularnością cieszą się nagrody cyfrowe, których uczestnik nie dostaje do ręki, ale ma je w postaci elektronicznej w swojej aplikacji mobilnej lub w skrzynce mailowej. To np. kody i bony rabatowe do wykorzystania w sklepie organizatora bądź u partnerów. Ciekawą propozycją nagród w programie lojalnościowych są e-vouchery. Działają one za zasadzie kart podarunkowych, są na określoną kwotę do wykorzystania w konkretnym sklepie (internetowym lub stacjonarnym). Dużą zaletą takich nagród elektronicznych jest to, że klienci otrzymują je natychmiast po ich przyznaniu.

Dobrze jest więc sprawdzić, czy system lojalnościowy stawia ograniczenia w kwestii wyboru nagród czy też oferuje w tym aspekcie pełną dowolność.

System lojalnościowy z możliwością rozbudowy o dodatkowe funkcje

Początkowe założenia i projekt programu lojalnościowego nie musi odpowiadać temu, jak będzie on wyglądał w przyszłości. Analiza zachowań klientów, zmieniające się trendy czy też nowe pomysły mogą być bodźcami do jego rozbudowy, np. o nowe sposoby naliczania punktów, nagrody, elementy grywalizacji, ankiety, quizy, loterie i konkursy. Nowoczesny system lojalnościowy jest otwarty na takie zmiany i pozwala na ich wdrożenie na każdym etapie programu. Wprowadzanie rozszerzeń sprawia, że możesz na bieżąco zmieniać charakter, cele i sposoby angażowania uczestników. Zatem system lojalnościowy powinien być elastyczny, ale również na tyle intuicyjny, aby wszelkie zmiany przebiegały sprawnie i bez konieczności angażowania do tego dużego zespołu informatycznego, co wiąże się z dodatkowymi, znacznymi kosztami.

System lojalnościowy jest to techniczne zaplecze całego programu, bez którego nie może on istnieć i dobrze funkcjonować. To on powinien dopasować się do założeń i projektu programu lojalnościowego, a nie odwrotnie. Jednocześnie od niego zależy, w jak dużym stopniu obsługa programu będzie zautomatyzowana i jak dużą swobodę będziesz miał w zarządzaniu danymi i nowymi pomysłami.